ONZE BEWONERS ZIJN ZEER TEVREDEN

In het kader van de residentiële ouderenzorg werd in het voorjaar 2013 een klantentevredenheidsenquête georganiseerd binnen onze vier woonzorgcentra. Uit de bevraging blijkt dat 96,74% tevreden tot zeer tevreden is over het verblijf.

Het OCMW Roeselare hecht veel belang aan de tevredenheid van haar klanten. In het kader van de residentiële ouderenzorg werd dan ook beslist om voor de tweede keer een bewonersbevraging te organiseren binnen de vier woonzorgcentra: De Waterdam, De Zilverberg, Ter Berken en Sint-Henricus. De resultaten van deze meting moeten inspireren om ook in de toekomst verder in te zetten op een klantvriendelijke en persoonsgerichte benadering van ouderenzorg.

De doelstelling van de enquête was om enerzijds te beschikken over tevredenheidscijfers en deze te kunnen vergelijken over de vier woonzorgcentra heen en om zo ook het effect van de verbeteracties van de vorige bevraging te evalueren, en anderzijds het verkrijgen van input om nieuwe verbeteracties op te zetten.

In de loop van de maanden februari, maart en april 2013 werden de bewoners geïnterviewd door onafhankelijke personen. Bij diegenen die zelf niet meer in staat waren om de vragen te beantwoorden, werd de contactpersoon (meestal een familielid of andere mantelzorger) bevraagd. Op een totaal van 443 aanwezige bewoners namen 338 personen deel aan de bevraging, waardoor de resultaten zeker representatief zijn.

Uit de bewonersbevraging blijkt dat 96,74% tevreden tot zeer tevreden is over het verblijf in de verschillende woonzorgcentra van het OCMW Roeselare. Dit is een stijging van 1,14% tov. 2011 (95,60% tevredenheid) en dus een zeer goede score. Ter vergelijking: in België is een algemene tevredenheid van 91% à 92 % een goede score. De bewoners appreciëren dus de inzet van alle medewerkers en het OCMW-bestuur die steeds een kwaliteitsvolle dienstverlening aanbieden.

In de tevredenheidsmeting werden verschillende domeinen van de dienstverlening bevraagd: het onthaal, de zorg, de infrastructuur, de maaltijden,… Al deze domeinen behalen scores van 91% of meer, met uitzondering van de aspecten rond het wassen van het persoonlijk linnen, dat ‘slechts’ een score van 78% behaalt.

Naast de goede scores zijn er ook een aantal aandachtspunten naar boven gekomen. De belangrijkste zijn de snelheid waarmee een beloproep van de bewoner wordt beantwoord en de snelheid en opvolging van klachten van het wassen van het persoonlijk linnen. Het bestuur en de directies engageren zich om zowel op korte termijn als in de globale beleidsplanning verbeteracties in te plannen.

De bevraging is geen eindpunt. Het is de bedoeling om enerzijds de kwaliteit van de dienstverlening op hetzelfde hoge peil te houden en anderzijds in de loop van de komende maanden waar mogelijk onze dienstverlening verder op een verantwoorde manier te optimaliseren. Om de effecten van de vooropgestelde verbeteracties te meten wordt in het voorjaar 2015 een nieuwe tevredenheidsmeting in de woonzorgcentra gepland.